Net Promoter Score® je zlatý standard měření kvality vztahů se zákazníky a jejich loajality a základní metrika k řízení zákaznické zkušenosti
Hledáte způsob, jak zrychlit růst své firmy? Zaměřte se na zákaznickou zkušenost! Měřte zážitek, který poskytuje zákazníkům, pomocí Net Promoter Score neboli NPS – jediného skutečně ověřeného indikátoru budoucího růstu. A budete na správné cestě.
Vyšší NPS se projeví i v tom, kolik zákazníků si udržíte – tedy v retenci. Kritiky ztratíte mnohem snadněji než nadšence, takže mají mnohem kratší životnost, a tím pádem s vámi stihnout realizovat mnohem menší obrat a zisk. Zachraňte je a udělejte z nich nadšence – získáte vyšší obrat i zisk. Mimochodem, na kolik vás přijde získání nového zákazníka a řešení stížností těch existujících?
Dobrá pověst má zřejmý dopad na vaši výsledovku. Víte, jak velká část vašich zákazníků si vás vybrala na základě doporučení a pověsti? Právě nadšenci vám přinášejí nejvíce doporučení. Na druhé straně kritici o vás šíří negativní povědomí a aktivně působí proti vašim marketingovým investicím.
Výpočet Net Promoter Score
NPS spočítáte velmi jednoduše – podle odpovědí na klíčovou otázku s použitím škály 0–10:
“Jak pravděpodobné je, že byste nás na základě své zkušenosti doporučili svým přátelům a známým?”
Respondenty rozdělte podle jejich hodnocení do 3 skupin:
Kritici (0–6)
Nejméně spokojení zákazníci. Pravděpodobně zkusí nakoupit jinde, a pokud se jim rychle neozvete a nevyřešíte jejich problém, snadno o vás rozšíří negativní informace.
Pasivní spokojení (7–8)
Převážně spokojení zákazníci, bohužel většinou ne tolik, abyste je mohli považovat za věrné. Snadno podlehnou konkurenční nabídce a odejdou od vás.
Nadšenci (9–10)
Věrní zákazníci, kteří vás mají rádi. Rádi se o vás v dobrém zmíní a vy je můžete použít jako svoje vyslance.