Pokud pro investice do zákaznického zážitku nemáte podporu generálního ředitele nebo CEO, nepřežije

A podporou v tomhle případě nemyslím něco jako: “To je super, mám radost, že nás mají zákazníci rádi…”

Mluvím o prezentaci před boardem, která ukazuje, kolik váš zákaznický program vydělal za letošní rok. To je totiž jediná cesta, jak získat skutečnou podporu vedení a udržet si ji.

CEO vám to nepřizná, ale o co se snažíte, vidí primárně jako náklady – dokud mu neukážete, že přinášíte nový obrat a zisk.

Usnadněte mu to a ukazujte mu konkrétní obchodní výsledky – jaký obrat a zisk jste díky zákaznickému programu vytvořili, kolik zákazníků jste udrželi a kolik jste vydělali na prodeji zákazníkům, kteří přišli díky doporučení. Tahle čísla ho zajímají mnohem víc než změna Net Promoter Score a pozitivní hodnocení na webu.