Tohle v Cx a NPS děláte špatně!

Co chybí většině firem, které investují do zákaznického zážitku je jeho propojení s příjmy a zisky.

Je smutná pravda, že více než polovina všech Cx a NPS programů vůbec příjmy neřeší - viz náš aktuální globální bechmark. V Čechách je ale situace ještě horší :-( Důvodů je celá řada, ale ten hlavní spočívá ve faktu, že Cx téma je často delegováno na nějaké konkrétní oddělení a není považováno za tvrdou obchodní metriku.

Pokud ale zákaznický zážitek nepropojíte s příjmy, většinou plýtváte penězi a časem….

Podívejte se na snímek z naší aplikace na monetizaci Cx - CustomerGauge, který ukazuje dopad jednotlivých oblastí Cx.

Vpravo vidíte, jak každá z oblastí zobrazeného momentu pravdy na cestě zákazníka ovlivňuje NPS hodnotu.

Pokud se budete rozhodovat, co zlepšit na základě tohoto pohledu, pravděpodobně se budete soustředit na zlepšení „Self-service“ momentu. Přesně takhle se na Cx data bude dívat někdo, kdo pracuje v oddělení péče o zákazníky.

POZOR - v tomhle pohledu nevidíte to zásadní!

Co se stane, když stejná Cx data propojíme s obraty? Výsledek je na levé straně…. a tam vidíte jinou realitu!

A realita je, že se potřebujete soustředit na zlepšení v oblastech „Support“ a „Account Management“, což jsou slabá místa z pohledu vašich nejcennějších zákazníků. Pokud nevyřešíte jejich problémy, hrozí že právě o jejich obraty přijdete.